ブックレビュー
| 原題 | The New Idiot-Proof Guide To Customer Loyalty |
|---|---|
| 著者 | Joe Heuer |
| ページ数 | 112ページ |
| 分野 | ビジネス／サービス |
| 出版社 | BookSurge Publishing |
| 出版日 | 2008/5/9 |
| ISBN | 978-1419699795 |
| 本文 | カスタマー・サティスファクション（顧客満足）など無意味である、と著者は言う。「満足」とは「悪くない」程度の意味である場合がほとんどで、「便利だから」といった理由で習慣的に利用しているだけにすぎない。そのような客はさらに便利なものが出てくれば簡単に乗り換えてしまう。著者は本書で、顧客をただ満足させるのではなく、「贔屓にしたい！」という気持ち、いわゆるカスタマー・ロイヤリティを獲得するためのサービスの心得を、ユーモアたっぷりに説く。 顧客満足の発展した形と言えるカスタマー・ロイヤリティは、比較的新しい考え方だが、まさに現在のビジネスに必要なものだ。サービスの原則は、「親切に」「役に立つように」この2つだけであるとするなど、本書のアプローチは非常にわかりやすい。ダ・ヴィンチやカーネギーの格言を引用しつつ、「客をできるだけ名前で呼ぶスターバックス」など、客を引きつけるサービスの具体例や、ユーモアの例などを紹介している。 本書は、サービスにおいてもっとも大切なことをシンプルに伝えているので、新社会人や学生も楽しみながら読めるだろう。重要なメッセージはユーモアを交えつつ、大文字でページいっぱいに侮ｦするなど、変化に富んだページ告ｬが面白い。 ページ数も少なめなので、邦訳書として出版しやすい一冊。 |
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