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原題	Why Service Matters
著者	Raul Pupo
分野	ビジネス/経済
出版社	Lulu.com
出版日	2019/06/20
ISBN	978-0359741755
本文	サービスに関する５０を超える小論を１冊に取りまとめたビジネス書。ワールドクラスの経済人や一流の研究者らから大きな評価を受けた前作『America’s Service Meltdown』に続き、顧客サービスについてさらに掘り下げている。本書を読めばサービスに対する考え方が必ず変わるだろう。消費者が受けるビジネス、教育、政府におけるサービスは、このところ劣化が増してきている。しかし、最も困ったことは、「消費者にばらまかれている見かけ倒しのサービスは近いうちに改善される」という楽観的な方向性が少しも見当たらないということだ。消費者に対するサービスは、次の４つの決定的な成功要因または基本的な提案に基づくことが必要であることを、リーダーが理解しない限り成り立たない。すなわち、ビジネスにおけるサービスとは、①何よりもまず顧客に奉仕することである、と確信するリーダーシップ、②顧客を中心に置く戦略的計画、③過ちは、顧客にではなく、常に組織にあるとするサービスの倫理感、そして、④やる気にあふれ、有能で、組織からの支持が厚く権限を与えられた第一線の現場である。

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