ブックレビュー
| 原題 | When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships |
|---|---|
| 著者 | Steven Van Belleghem |
| 分野 | ビジネス |
| 出版社 | Kogan Page |
| 出版日 | 2015/4/28 |
| ISBN | 978-0749473235 |
| 本文 | ビジネスや生活のいたるところにデジタル化の波が押し寄せている現代では、顧客との関係強化戦略（CRM）においても、SNSやビッグデータの活用などが欠かせない。本書では、CRMにおけるデジタル活用のあり方を考察しながら、そこにヒューマンな要素を取り込むことの重要性を主張。ナイキ、パタゴニア、ネットフリックスなどの豊富な先端事例を紹介しつつ、デジタルとヒューマンが融合した新しいCRMモデルを模索している。 今後のCRMの核となるのは、極端といえるほどの顧客志向だ。インターネットの普及等により、消費者の知識や選択肢が大幅に増えている今、個々の製品・サービスに対する期待のハードルは上がっている。デジタルテクノロジーを使ってそうした期待にスピーディーかつきめ細かに対応できない企業は、やがて淘汰される運命だ。そこで大事なのが、顧客とスタッフの人間同士のつながりを構築すること。SNSを活用して顧客とコミュニケートしたり、顧客同士の横のつながり、すなわちコミュニティの形成を促すことが、将来のCRMの理想的な姿と言える。デジタル化は生き残りの必須条件で、業界で「抜きん出た存在」になるには、そこにヒューマンな要素を入れ込まなければならない。 |
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